A ditadura dos Serviços de Comunicações móveis – Lúcia Reixa Silva

Esta semana vou falar-vos de uma certa Operadora de comunicações, de grande nome no mercado nacional, e da sua decisão de mudar em muito pouco tempo a vida de milhares de clientes, até agora seus (não sei se muitos não irão embora entretanto!)…

Pois é verdade que quase todos sabemos que os cartões 3G dos nossos telemóveis e smartphones já não servem para ninguém, e a maioria das Operadoras, atempadamente, foram contactando os seus clientes para que substituíssem os mesmos cartões, sem stress e com tempo, para os novos 4G. Até aqui tudo ia bem, e quase ninguém se apercebia de existir alguma questão menos normal ou digna de nota…

Até à semana passada…

Foi quando ia em passo apressado num Centro comercial da região de Lisboa, que me apercebi das filas imensas em duas das Lojas de telecomunicações, referentes a uma única Operadora agora, mas ainda separadas em termos comerciais e de marca comercial…

Achei que devia ser uma daquelas promoções a que nos fomos habituando em tempos de crise, em que de repente locais onde podemos fazer compras com alguma tranquilidade passam a ser locais absolutamente proibidos!…Entretanto aqui e ali, fui sabendo de várias pessoas que foram literalmente obrigadas a “correr” para estas Lojas das Operadoras, ou mesmo para ambas, porque receberam uma mensagem via CTT, e-mail ou sms, que alertava para a urgência de mudarem de cartão, por um lado, porque o seu 3G seria cancelado em alguns casos em menos de 24 horas, noutros casos, em 48 horas, 72 horas, ou, na melhor das hipóteses, uma a duas semanas; para a Operadora recém adquirida pela outra, teriam de acorrer também todos aqueles que não possuíssem telemóvel desbloqueado, ou apenas porque o mesmo não suportava o novo cartão!

Vejamos então: O cliente recebe uma mensagem dia 21 de Novembro, a informar que o seu cartão fica “off” no dia 22 de Novembro, e terá de “correr” para a Loja mais próxima para adquirir o novo cartão 4G. Se entretanto, o seu velho telemóvel, ou o seu mais recente smartphone , fosse originariamente bloqueado para outra Rede, então, corre em seguida para uma outra Loja mais próxima, pertencente à mesma Operadora mas com outra marca comercial, e fica a aguardar que lhe possa ser entregue um novo telemóvel ou smartphone, que poderá pagar em prestações suaves, no caso de querer um mais caro, e querer também mais uma nova fidelização apenas relativa ao telemóvel, ou seja, mais uma prestação mensal, ou um igual em tudo ao seu velho telemóvel, por mais alguns euros que terá de disponibilizar se não se quiser novamente fidelizar, nem ter mais uma prestação mensal a acrescer à que já tem, nessa mesma Operadora…Fantástico!

No meio desta “confusão”, temos vários clientes em situação de intensa irritabilidade, furiosos com a Operadora, mas que querem resolver da melhor forma a situação em que a mesma Operadora os colocou, e, como tal, sujeitam-se a estas manobras absurdas, a que nenhuma outra Operadora recorreu para proceder à troca de cartões dos seus clientes…Se é pura incompetência ou “chico-espertismo”, eu honestamente não sei…

O que sei é que vi pessoas à espera três e quatro horas, para resolver o seu problema, vi pessoas a perder o controle emocional de tal forma que os funcionários da Operadora tiveram de recorrer à Segurança, vi outras pessoas a desaparecerem da Loja, por não terem fidelização contratual, e serem acompanhadas por um comercial mais informado da concorrência, e procederem a novo contrato, mas noutra Operadora rival, vi ainda pessoas absolutamente atónitas, por verem os seus smartphones de 500 e 600 euros, mas anteriormente bloqueados para outra Rede, serem agora dispensados pela mesma Operadora que providenciou o Serviço com o cartão 3G no mesmo aparelho, até agora, oferecendo a mesma Operadora valores na ordem dos 100 e 150 euros, pelo tal aparelho de 500 ou 600 euros, dando para troca, um daqueles smartphones de 70 ou 60 euros, bloqueado para a própria, pois claro!

Tudo o que presenciei me deixou absolutamente convencida, se ainda não estava, que esta Operadora, com “tiques de ditadura”, decidiu fazer o que bem entende com os seus clientes, decidindo as suas vidas num repente, deixando pessoas ausentes do país sem comunicações, e fazendo com que a semana fosse um verdadeiro inferno para alguns!

Esta Operadora, pelo que percebi, trata quase como “criminosos” clientes que se atrasem a pagar uma factura, “cortando” serviços aos poucos (para os que têm pacotes fixos em casa) sem qualquer aviso prévio e apenas com um mês de atraso no pagamento, ao fim de uma factura ou duas, consoante os casos, por pagar, ao que parece, tem uma ou duas firmas contratadas para “contactar” os clientes por escrito, para pagamento, nem que seja de 5 euros, enfim, tem uma política, a meu ver, absolutamente agressivas, sem fundamento num Estado de Direito democrático, e que só pode ter origem em formas de estar e de actuar pouco compatíveis com a democracia e a liberdade do consumidor, num Estado de Direito democrático, como ainda é, penso eu, Portugal.

Não é só pensar que é mau, desagradável, ou inconveniente, é pensar muito para além disto…Sabemos que todas as Operadoras têm procedimentos de maior ou menor agressividade comercial, nomeadamente a venda D2D – Door to Door – que para quem não saiba, são aqueles jovens que tocam à campainha de tempos a tempos, ou que insistentemente batem à porta de forma tão intrusiva e incoveniente, à hora do jantar por exemplo, depois de um dia de trabalho em que só nos apetece parar, estar em família, em paz, porque não “atender a porta” e passar o nosso precioso tempo dessa hora nobre da refeição familiar, ou romântica, ou sozinhos simplesmente, ou com amigos, a falar sobre os novos “pacotes promocionais” para as nossas comunicações?! É claro que é um serão muito bem passado, concerteza!

Mas voltando ao assunto que aqui me traz hoje, é pensar para além do inconveniente ou perturbação que possa causar tal procedimento…É pensar na nossa liberdade de escolha, na nossa dignidade enquanto pessoas, na liberdade fundamental de decidirmos os nossos “timings” para mudar ou comprar um novo telemóvel, smartphone, ou o que quer que seja…É esperar dos Serviços que contratamos alguma “margem de manobra”, alguma tolerância a algum atraso menos correcto num pagamento, porque a vida nesse mês foi mais complicada ou simplesmente por esquecimento, ou por estar de férias, tanto faz…

O que é inadmissível de tudo o que vi, é esta “ditadura dos Serviços sobre as pessoas”, a venda agressiva, a solução de um problema de forma abrupta e unilateralmente decidida, o “roubo” no caso das trocas de smartphones mais caros, por ex, ou a venda absurda de telemóveis antigos sem valor comercial, bloqueados, e que ainda obrigam o cliente a pagar (aparelhos que jamais seriam vendidos e mais parecem o “refugo” da Operadora de comunicações móveis quase “moribunda” e agora recuperada e renascida)!

Enfim, talvez seja só de mim…mas pensem nisto, com sentido crítico por favor!

Se por acaso isto lhe aconteceu…troque de Operadora quando lhe for viável (pois…a fidelização…), veja outros “pacotes promocionais” no mercado…Não sei…faça qualquer coisa! Ou não faça nada, se não quiser!

Quanto a mim, observei isto tudo sem receber nenhuma mensagem…nada…Pensei: “bem, se calhar o meu cartão, desta mesma Operadora , já é 4G”… Mas não…passado um dia ou dois, também eu recebia uma mensagem…não sei se mais…mas deram-me 24 horas para trocar o cartão…

Ri-me…Já sabia demais sobre a odisseia de alguns clientes durante a semana, e de uns tantos outros que fui vendo em enormes filas…

Nesse mesmo dia gastei o meu saldo em mensagens de aviso aos meus contactos…ia mudar de número móvel…E findo o saldo, lá coloquei o meu cartão novo, de uma Operadora a quem recorri em tempos anteriores, e que agora voltou a ser a Operadora das minhas comunicações!

Não sei se é melhor ou pior…sei que esta tal, que na verdade agora são duas em uma, tão depressa nem pensar! Mais do que o dinheiro que possa “poupar” em comunicações, prezo acima de tudo a minha liberdade e a minha dignidade enquanto pessoa e como cliente/consumidora de um qualquer Serviço comercial.

Na verdade a “crise” infelizmente, fez com que muitos valores básicos fossem anulados…Resta-nos a nós decidir que estes valores outrora conquistados, nem na mais pequena coisa podem ser perdidos! Convido-vos a mudar de atitude, deixemos de ser quem “menos  reclama” na Europa (porque somos), deixemos de ser coniventes no nosso silêncio com políticas agressivas de vendas, sejam elas quais forem…Façamos valer os nosso direitos, em todas as circunstâncias, da mais pequena à mais grave! O efeito do “calar e não reclamar” é uma “bola de neve”, um crescendo de “abusos”…O consumidor tem direitos…e sem nunca se irritar, sem perder a calma, deve pois tranquilamente chamar a atenção para estes direitos, da forma como achar melhor.

Neste caso, pessoalmente, acho que a melhor forma é deixar de “comprar”…Operadoras com esta política não se importam com reclamações…importam-se com ganhos…Mudem! Façam com que os perca!…Ou não…porque cada um deve decidir, em liberdade, pois claro!

Tenham uma excelente semana!

Crónica de Lúcia Reixa Silva
De Alpha a Omega